Для повышения качества клиентского сервиса и продаж.

Облачное решение для управления воспринимаемым качеством обслуживания, эмоциональной лояльностью клиентов, эффективностью фронт-персонала и конверсией.

Узнать стоимость

Customer eXperience Management (CXM)

Комплексное управление клиентским опытом.

Управление репрезентативными опросами, систематизация и диагностика обратной связи от клиентов и персонала, оценка данных, получаемых от Тайных Покупателей и систем аудиовизуального контроля, мониторинг эмоций клиентов и работников, контроль ключевых счетчиков.

Репрезентативные опросы.

Регулярно проводите репрезентативные опросы клиентов. Измеряйте NPS, CSI, CES, CSAT, Net Easy, ИЭЛ, Customer engagement и другие показатели, характеризующие воспринимаемое качество обслуживания, удовлетворенность и эмоциональную лояльность клиентов.

Оценивайте эффективность вашей тактики и стратегии. Повышайте вовлеченность и эмоциональную лояльность клиентов.

Об управлении с помощью опросов

Обратная связь.

"Услышьте" своих клиентов и работников. Объединяйте, систематизируйте и единообразно обрабатывайте обратную связь, получаемую с помощью терминалов обратной связи, из социальных сетей, колл центра, жалобных книг, передаваемую через фронт-персонал и т.д.

Определяйте корневые причины недовольства и восхищения клиентов. Возвращайте недовольных. Мобилизуйте лояльных.

Об управлении с помощью обратной связи

Тайные Покупатели и аудиовизуальный контроль.

Постоянно контролируйте соблюдение стандарта обслуживания. Кроме Тайных Покупателей используйте автоматизированные системы аудиовизуального контроля. Определяйте зависимость между удовлетворенностью клиентов (NPS, CSI и т.п.) и выполнением стандарта обслуживания.

Постоянно совершенствуйте стандарт обслуживания клиентов. Повышайте эффективность фронт-персонала и бизнес-процессов.

О контроле соблюдения стандарта обслуживания

Показания счетчиков.

Управляйте конверсией. Измеряйте не только число посетителей и продаж, но и значения всех показателей, влияющих на конверсию. Измеряйте Уровень Охвата, характеризующий активность фронт-персонала. Определяйте зависимость между конверсией и факторами, от которых она зависит.

Повышайте эффективность фронт-персонала. Непрерывно совершенствуйте бизнес-процессы.

Об управлении конверсией

Мониторинг эмоций.

Измеряйте эмоциональный фон клиентов и фронт-персонала. Определяйте возрастной и гендерный состав клиентов. Оценивайте эмоциональное восприятие клиентами вашей компании и услуг. Мотивируйте фронт-персонал оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

Показывайте клиентам их эмоции. Геймифицируйте получение информации, вовлекайте клиентов, повышайте их эмоциональный фон и мотивируйте сообщать о своем опыте, ожиданиях и предпочтениях.

О мониторинге эмоций

Ключевые преимущества CXM online.

Объединение информации.

Объединение информации об эффективности персонала и клиентском опыте, получаемой разными способами, с использованием разных систем.

Конструктор KPI.

Автоматический расчет KPI, характеризующих клиентский опыт, эффективность персонала, соблюдение стандарта обслуживания и другие сущности.

Органайзер Событий

Оценка обратной связи, информации от Тайных Покупателей, и других событий с помощью настраиваемых Листов Оценки Событий и чек-листов.

Графики и приборная панель (Dashboard).

KPI в виде графиков и виджетов на приборной панели с возможностью drill down.

Географическая карта KPI.

KPI в привязке к географическому положению объектов оценки с возможностью drill down.

Возможность корреляционного анализа.

Отображение KPI, характеризующих разные аспекты клиентского опыта и эффективности персонала в привязке к единой временной шкале.

Комплексные KPI фронт-персонала.

Автоматический расчет комплексных KPI фронт-персонала, характеризующих его эффективность, соблюдение стандарта обслуживания, клиентопривлекательность и другое.

Интеграция с другими системами.

Экспорт результатов в другие системы, в частности, в CRM.

Подробнее о преимуществах

Есть вопросы? С удовольствием ответим. Звоните +7 (495) 640-22-72 (многоканальный) или +7 (495) 726-01-17

По рабочим дням с 10-00 до 19-00 по Московскому времени

Пишите: market@prolan.ru